Waarom makkelijk als het ook moeilijk kan?

De Nederlandse Spoorwegen maken momenteel volop reclame met het gemak van de OV-chipkaart. In de praktijk blijken er echter nogal wat haken en ogen aan het gebruik van de kaart te zitten. Voordat je daadwerkelijk op saldo kunt reizen (wat voor vaste klanten met jaartrajectabonnementen helemaal nog niet mogelijk is!) en je kaartsaldo automatisch wordt aangevuld zodra dat niet toereikend is, ben je wel een paar lastige, nauwelijks reproduceerbare stappen verder, zo ondervond Tjan vorig jaar. En zelfs als je alles dan ‘op de rails’ hebt, raak je het spoor opnieuw bijster als je voordeelurenabonnement verlengd moet worden. Want is die hele OV-chipkaart al een omslachtig product, de communicatie van de NS maakt het er allemaal niet duidelijker op.
Vrijdag de 13e ontving Tjan een mailtje van de NS dat al wat vraagtekens opriep:



Tjan had via internet namelijk helemaal geen aanvraag gedaan, en hij had hierover ook helemaal geen eerder mailtje mogen ontvangen. Blijkbaar verstuurt de NS bij automatische verlengingen van een abonnement dezelfde ‘bevestigingsmail’ als bij de handmatige aanvraag van een nieuw abonnement. Maar goed, daar valt mee te leven en de uitleg over hoe je het product kunt activeren was voor de verandering dan eens wel een keer eenduidig.
Vandaag ontving Tjan een brief van de heer Erik Beenen, hoofd marketing van de NS. Afgezien van irritatie over de popiejopie-toon die hij aanslaat (‘Is het niet heerlijk?’ – ga toch weg, man! Met een Voordeelurenabonnement zijn treinreisjes tenminste nog een klein beetje betaalbaar…) schepte de brief vooral verwarring.



Huh? dacht Tjan uit de grond van zijn hart. Wat moet ik nu weer activeren? Hij wandelde naar het station, hield zijn kaart voor de lezer van de automaat en zag dat het goed was. Toch? Reizen op saldo was geactiveerd en kon op geen enkele wijze opnieuw geactiveerd worden. Met brief en kaart liep hij naar de servicebalie. Huh? zei het meisje toen ze de brief las. Ze begreep er niets van en wekte niet de indruk dat dat aan haar lag. ‘Misschien even bellen met de klantenservice, voor de zekerheid, maar volgens mij is alles gewoon in orde.’ En de reactie bij de NS-klantenservice liet zich voor 10 cent per minuut raden. Precies: ‘Huh?’. Er was niets aan de hand en die brief? ‘Nee, die slaat dus helemaal nergens op.’
Je zult maar hoofd marketing zijn en uit hoofde van die functie vage brieven versturen waarmee je onmiskenbaar duidelijk maakt dat je zelf geen donder begrijpt van het product dat je geacht wordt te verkopen. En Tjan? Die zou het gemak van de OV-chipkaart na een jaar, een overbodig wandelingetje naar het station en een zes minuten durend gesprek met de NS-klantenservice nu eindelijk wel eens een keer willen ontdekken.

Over Tjan

Neerlandicus, columnist, redacteur, copy- en ghostwriter. Blogt op onregelmatige basis over alles en niets, ongeremd en soms ook ongerijmd.
Dit bericht werd geplaatst in Varia en getagged met , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

3 reacties op Waarom makkelijk als het ook moeilijk kan?

  1. ton zegt:

    Je zult maar op het openbaar vervoer aangewezen zijn. Nu de ojé-shitkaart ingevoerd wordt, heb ik geen idee hoe ik als niet-bezitter van zo’n kaart van het OV gebruik zou kunnen/mogen/moeten maken. Hoe maak ik het OV onaantrekkelijk?

  2. tagrijn zegt:

    Ik heb exact het zelfde riedeltje af afdraaien en meldde me uiteindelijk ook maar voor de servicebalie. Alles was al in orde… Toch even gebeld. Reactie: uw reizen op saldo is inderdaad geactiveerd, maar tot de termijn van het lopend jaar is verstreken. We kunnen dit dus nu nog niet voor volgend jaar activeren. Probeert u het na het verstrijken bij het begin van de nieuwe periode nog eens. Dat heb ik aan het loket laten doen en dat schijnt te werken, al kan ik het nieuwe saldo ter controle niet inzien bij de NS. Want had daarna alleen met de bus gereisd en dan moet je weer een account aanmaken bij OV-chipkaart om dat te kunnen inzien. Moet ik nog doen. Wat een reizigersgemak…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s