Canon #1

Wat vooraf ging: twee kapotte Canon-camera’s in drie weken. Eerst de zes weken oude Canon SX10IS, die Tjan begin juni via het Leidse filiaal van Foto Klein ter reparatie aanbood, en een paar weken later zijn good old S2IS. In beide gevallen hetzelfde euvel: een witte haarlijn, dwars door de foto’s heen.

Het duurde even voor het via een webformulier verzonden mailtje en de brief, die Tjan er voor de zekerheid achteraan had gestuurd, werd beantwoord. ‘Hoe kan dit?’ had zijn vraag geluid – en hij gaf aan dat zijn vertrouwen in Canon een flinke deuk had opgelopen. De eerste reactie van Canon was beneden alle peil. Dinsdag ontving Tjan een mailtje waarin slechts werd ingegaan op de defecte S2IS. het betrof een standaard tekst, met een verwijzing naar de garantietermijn van een jaar en (let op!) de mogelijkheid een verzoek in te dienen om gebruik te mogen maken van een coulanceregeling, die door Canon gedurende een extra jaar werd gehanteerd. Voor de goede orde: de S2IS is meer dan vier jaar oud.

Tjan was boos. Hij stuurde de servicemedewerkster per omgaande een uitermate pissig maar keurig geformuleerd mailtje terug, en in een opwelling plakte hij het snel getraceerde e-mailadres van de directeur van Canon Nederland in het CC-veld. Is het normaal om zo met trouwe klanten om te gaan? Zou een zes weken oude camera niet gewoon omgeruild moeten worden in plaats van gerepareerd? En waarom werden Tjan’s vragen niet beantwoord? Als bijlage stuurde hij zijn eerste mailtje nog maar eens mee. Kon de directeur meelezen.

Vlak nadat Tjan zijn hart had gelucht ontving hij vreemd genoeg nog een reactie op zijn eerste mailtje. Opnieuw ging het daarin met name over de garantie- en de coulanceregeling van Canon. Verder bevatte dit berichtje de volgende fraaie zin: ‘Dat bij beide camera’s hetzelfde probleem optreedt, is inderdaad vreemd, maar toch eerder toeval.’ Tjan liet het maar even zo.

Een dag later, gisteren dus, ontving Tjan opnieuw een mailtje, nu van de servicecoördinator van Canon. Behalve aan Tjan was het ook CC aan de directeur en aan nog iemand, die ongetwijfeld eveneens hoog in de boom zit bij Canon, verzonden. Tjan mag zijn SX10IS direct naar de betreffende servicecoördinator opsturen, waarna hij per omgaande een nieuwe ontvangt, en ook de S2IS mag hij hem toezenden, zodat deze kan worden onderzocht.

Tjan vindt de omruilmogelijkheid erg prettig: hij heeft uiteraard liever een nieuwe camera dan een toestel dat nog geen twee maanden oud is en al een reparatiegeschiedenis heeft. Dat mogelijk ook de S2IS nog een tweede leven krijgt, is een stukje service waarop hij gezien de context eigenlijk in eerste instantie al een klein beetje had gehoopt. Na een valse start lijkt het met de klantvriendelijkheid van Canon dus uiteindelijk wel goed te zitten.

Maar… waar is Tjan’s SX10IS nu? Dat is een goede vraag… Foto Klein zou hem via e-mail op de hoogte houden van de whereabouts van zijn camera, maar tot dusver is het al vier weken erg stil van dat front. Dat gaat Tjan nu eerst maar eens uitzoeken. Hij houdt u op de hoogte…

Wordt derhalve vervolgd… (klik hier voor deel 2)